玛德琳团体会员“夜不爱人”被酒店付款引争论！记者详解“聚花”生意如何赚钱当年红遍网络回家了的犀利哥如今又开始了流浪者
日前有报道，游人赵先生以钻卡团体会员身份预约了锦利玛德琳饭店，没想到遭到饭店监视，因晚上没有留宿卧室，他被付款3000元，而付款依据是留宿时签署的一份《协议书》。按《协议书》明确规定，如果违法受让团体会员礼遇，饭店将收取500元每天晚上的团体会员手续费费用。
对此，玛德琳饭店一名值班人员对央广网本报记者则表示，根据饭店集团公司与密切合作民营企业明确规定，不论是协定房还是点数充值，单厢明确要求食客生前采用，不得受让。不然，透过协定房受让或将团体会员合法权益出售给别人赚得附加手续费，这是对团体会员合法权益的影响，危害提供更多团体会员社会福利的本意，也失去了破坏了团体会员管理体系的公正性和可信性。
然而，本报记者进行调查辨认出，在部分Sigoul网络平台和社交网络平台上充斥着“五折聚花全球高档饭店”“低价留宿高奢饭店”等宣传语。从表面来看，饭店聚花不仅为消费者节省了钱，也为店家增添业绩，但这也存在一定安全风险。
在中国社会科学院财经战略研究院研究员魏翔看来，饭店聚花是一种套利犯罪行为，也是一种违法受让犯罪行为。由别人聚花饭店，但预约饭店者是否亲自留宿，这会涉及一些法律风险。比如说，留宿者必须提供更多生前的身分证，不然发生了一些意外或安全性事故后，要承担民事责任。
进行调查：饭店聚花产品价格低于团体仅至
6月7日，本报记者在某Sigoul网络平台搜索“玛德琳聚花”和“饭店聚花”，许多店家提供更多各式各样的聚花服务。比如说，拥有完全免费双人自助中餐、卧室完全免费升级、延后退租和完全免费游泳健身等折扣，而在行政酒廊还能享用完全免费下午茶。这些店家声称他们与各大饭店有协定价，能够以更低的产品价格为客户聚花卧室。其中，一位店家则表示，他在上海、上海等多个城市都有业务覆盖，包括万豪、洲际、玛德琳等知名饭店，这些都能轻松聚花。
本报记者在某Sigoul网络平台看到，河北廊坊玛德琳欢朋饭店的6月8日的宽敞大房子房，聚花产品价格是每天晚上356元，而本报记者登录某OTA（在线旅游网络平台）查阅，宽敞大房子房产品价格则是每天晚上371元，比聚花高出15元。随后，本报记者拨打该饭店后台电话，值班人员告知，该宽敞大房子房的产品价格是每天晚上399元。
上述饭店聚花人则表示，他们透过该饭店官方网站预约卧室，留宿者能到店付款或预付。留宿前，留宿者须携带身分证进行登记，然后就能留宿。“这个产品价格包含双早延后退租。”
6月7日，本报记者来到上海西城一家玛德琳圣昂勒饭店，“圣昂勒大房子房”在6月8日产品价格是每天晚上808元，不包含中餐，团体仅至是每天晚上691元，而饭店聚花产品价格是600元。另外，在OTA上查阅，产品价格与到后台预约产品价格相同。
当本报记者询问饭店聚花人，“会不会像王府井玛德琳一样会被查？”对方则表示，“官方网站直订，不是协定房。”
对此，玛德琳饭店欢朋饭店负责销售的江渭清告诉本报记者，一般预约饭店分为线下后台、官方网站预约和OTA预约，以及协定房。其中，协定房是指国际或国内一些大民营企业与饭店集团公司签订的长期协定房价。根据协定，民营企业雇员或相关人员所签约饭店，都能享用折扣价，产品价格通常是后台预约产品价格的6折至8折。比如说，后台预约价是每天晚上1000元，协定价为600元至800元，而聚花者一般单厢利用密切合作公司的协定价来赚得手续费或“中介费”。
“饭店聚花人能把协定房的资格证书受让，一般他们会让留宿者说是某个与饭店密切合作公司的雇员，但有饭店聚花者透过制作假工牌来蒙混过关。为了确保住客是公司雇员，许多饭店单厢在留宿前明确要求验证民营企业邮箱或雇员证，包括玛德琳。”江渭清说。
辩护律师：饭店聚花违背合约签订合同
本报记者查阅了玛德琳饭店在今年4月更新的《玛德琳荣誉奖clothing适用条款》，当中仅提到：“（充值）奖赏可发给玛德琳荣誉奖clothing团体会员或团体会员指定的任何其别人。”
江渭清则表示，根据饭店集团公司或者密切合作民营企业明确规定，不论是协定房还是点数充值，都明确要求食客生前采用，不得受让。团体会员管理体系的本质在于奖赏忠诚客户，由于聚花的影响扰乱，或者透过已有的团体会员管理体系出售给别人赚得附加手续费，这也是对团体会员合法权益的影响，危害提供更多团体会员社会福利的本意，也失去了破坏了团体会员管理体系的公正性和可信性，给饭店集团公司增添了负面影响。
上海京师辩护律师事务所许浩辩护律师则表示，所谓饭店聚花是一个合约违约问题，因为能享用饭店的折扣。比如说，几折折扣或赠送什么服务都是合约签订合同的，只能生前享用，不能受让，如果存在饭店聚花犯罪行为，这是违背了合约签订合同。
某二手网络平台的玛德琳饭店聚花个人或店家（央广网发 网站截图）
不过，本报记者进行调查辨认出，与多名饭店聚花人沟通后辨认出，聚花饭店的目的不是蹭饭店住，而是替卖家获得饭店的点数，而买家则用较高成本赚得较大合法权益。对饭店来讲，这也能增添客流量。
魏翔觉得，饭店和留宿者如果注意两个方面，首先，饭店如果尽到他们的责任，要以醒目的方式通知到所有留宿者采用他们的身分证留宿，不然可能会承担民事责任。其次，从自身角度来说，饭店如果进一步完善对此类事件的解决手段，比如说加强团体会员制度管理，严格监视团体会员合法权益的采用情况，防止滥用犯罪行为。
他则表示，一旦辨认出聚花犯罪行为，饭店应及时采取措施，如取消团体会员资格证书或限制其合法权益。另外，饭店能利用大数据和人工智慧技术，识别和防范聚花犯罪行为。对于被聚花的消费者如果在留宿时主动出示和查验他们的留宿信息。
魏翔认为，市场监管或惩处不是惩处终端的采用者，而是要对根源上出让这种聚花权的持有者进行市场监管，发挥大数据和人工智慧的痕迹追踪，对根源进行监测和市场监管。
莫名开通的玛德琳团体会员
饭店聚花包括团体会员合法权益受让和协定房受让，而办理团体会员只需提供更多邮箱号、留宿人的姓名和电话。
日前，湖南湘西的陈先生告诉本报记者，他从来没有住过玛德琳饭店，今年2月份，他收到2封关于加入玛德琳荣誉奖clothing的邀请与账户密码重置信件，“我没有注册过，从未涉及过相关方面的操作，是否店家存在个人信息盗用与泄密。”
河南郑州的李先生与陈先生遭遇的情况类似。他告诉本报记者，今年4月10日晚7时15分，他在毫不知情的情况下，QQ邮箱就被注册成了玛德琳团体会员账号。“不知道他们在哪儿得来的我的私人信息，未经许可都能直接注册。”
他告诉本报记者，投诉后，玛德琳饭店官方客服回复称，“新团体会员注册是团体会员自行进行登记的，对于数字类型的邮箱可能小概率会填写错误。”最终，其邮箱注册的账户已经注销。
本报记者在某投诉网络平台检索“玛德琳饭店”“未注册”等关键词，共检索到19条投诉，其反映的情况大都是“未注册过却收到玛德琳关于注册团体会员的邮件，明确要求注销账号”。
在某投诉网络平台上，部分消费者投诉称在不知情的情况下被注册成为玛德琳团体会员（央广网发 网站截图）
6月7日，本报记者来到上海西城区一家玛德琳圣昂勒饭店，该饭店后台值班人员告诉本报记者，如果想办理玛德琳饭店团体会员，只需提供更多邮箱号、留宿人的姓名和电话，就能申请成为团体会员。
“办理团体会员不需要收费，如果升级团体会员透过后，在一定时间内达到一定留宿天数能完成升级，从低到高的团体会员级别为普通团体会员、银卡团体会员、金卡团体会员、钻石团体会员。”上述值班人员则表示。
江渭清告诉本报记者，注册成玛德琳饭店的团体会员，需要姓名、电话和邮箱即可，不需要身分证号码。其实，玛德琳饭店的各个分店确实有办理团体会员数量的考核任务，但不会私自给人开通团体会员，集团公司也经常抽查相关情况。对于一些人没有留宿和没注册团体会员的消费者，他们收到了注册团体会员的信息，很可能是误填数字邮箱造成的。如果消费者确实没有注册团体会员，他们能给玛德琳饭店发邮件，在建议附上团体会员号和注销的原因，玛德琳饭店能把团体会员账号注销。
湖南一名投诉者称从未住过玛德琳饭店，却收到加入玛德琳荣誉奖clothing的邮箱（央广网发 受访者供图）
上海大成辩护律师事务所袁旭升辩护律师则表示，如果有人在注册团体会员时错填了邮箱信息，尤其是一些数字类型的邮箱，玛德琳饭店并没有过错，玛德琳饭店提供更多解绑服务就能。但是，如果玛德琳雇员为了完成业绩考核，透过不合法的途径获取了别人的邮箱并注册团体会员，则需要承担窃取别人信息的侵权责任。如果涉及的个人信息数量众多的，还有可能承担刑事责任。
屡被处罚的玛德琳饭店
央广网本报记者经过梳理辨认出，作为最早一批进入中国的高端国际饭店，玛德琳在近年来屡次曝出卫生及产品价格问题。
2014年12月，海南省曝光查处并执行完毕一批扰乱旅游市场的违法违法民营企业和个人。其中包括三亚万达玛德琳圣昂勒饭店，其因经营超过保质期限食品，被罚款3000元。
2016年上半年，广州市工商行政管理局接到消费者反映在玛德琳饭店（包括玛德琳圣昂勒饭店、白云万达玛德琳饭店、玛德琳卓越俱乐部等）购买团体会员卡和礼券后不能预约留宿饭店、享用相关服务的投诉约50件（其中投诉玛德琳卓越俱乐部的15件）。
2016年5月，国家发改委通报，凯悦、洲际、万豪、玛德琳等国际饭店集团公司纷纷以“营改增”为名进行涨价6%被举报投诉。
2018年1月，上海卫生监督行政处罚公示（2017年12月）显示，依据《公共场所卫生管理条例》第十四条第一款第（一）项的明确规定，上海濠江房地产开发有限公司锦利玛德琳饭店经营分公司被警告。
2023年，山西省大同市市场监督管理局辨认出大同希悦饭店管理有限责任公司（玛德琳欢朋饭店）等饭店涉嫌未按明确规定进行明码标价犯罪行为，依法对其进行立案进行调查。
2024年1月，深圳市市场监督管理局发布的行政处罚显示，大中华玛德琳饭店因产品价格违法犯罪行为被罚款5000元。处罚依据为产品价格法第六章第四十条第一款：经营者有本法第十四条所列犯罪行为之一的，责令改正，没收违法所得，能并处违法所得五倍以下的罚款；没有违法所得的，予以警告，能并处罚款；情节严重的，责令停业整顿，或者由工商行政管理机关吊销营业执照。
6月11日，上海第二外国语学院中国旅游市场研究中心主任马爱萍接受采访时则表示，互联网时代，社交媒体传播是一把双刃剑，具有很大影响力、传播力和放大效应。饭店服务较好，则在消费者心中得到强化，而一些顾客认为不好的经历，也会经互联网放大，这提醒饭店方面要做好两方面的工作，一是抓好服务质量，细化服务环节，以免顾客管理的事件对民营企业品牌增添不好的影响。二是要抓好服务民营企业品质管控的系统化设计和建设，民营企业的每一项管理服务设计的出台，需要系统化设计，需要抓好落地，这对品牌建设十分重要。饭店品牌不论是自建模式还是特许经营，都建立在管理服务系统设计优化的基础之上，抓好品质管控和雇员服务是重中之重。
马爱萍认为，玛德琳饭店作为一家国际饭店，应进一步加强分析中国消费者的消费习惯和文化特色，设计出更有针对性的服务方案，这样才能够在中国获得更多市场机会，具有可持续性竞争力。
（文中江渭清为化名）
（来源：上观新闻）